银行客户经理营销方法与话术

《银行客户经理营销方法与话术》小说是网络作者“李厚豪”的倾心力作。故事无删减版本简述：您有什么好的心态调节的方法吗？笔者：那你们平时是如何调整自己心态的？客户经理：唉，我们哪有什么好办法，实在受不了了就给10086打个电话。笔者：给10086打电话干什么？客户经理：找茬向他们发泄一下，嚷他们一顿，我们感觉就好多了。笔者：你这是痛苦的传递，向10086发泄后，你只是得到了一点点的缓解，...

第4章

第二章 积极心态建立

一、坏心态对销售的影响

二、抱怨的作用

三、恐惧的来源

四、心态调节工具

一、坏心态对销售的影响

在销售中有一个理论，营销人员的工作熟练程度与他的热情程度呈反比，一个刚刚上岗的客户经理的产品知识、营销水平都比较差，但他的热情高涨，一遇到客户就有介绍产品、营销对方的冲动。但随着这位客户经理产品知识与营销能力的提升，他的销售热情开始下降，最后变成了“判官”，觉得这个客户有购买的可能就介绍一下，觉得这个客户比较一般，就不再张口营销。

当然也有一些客户经理对营销工作充满了恐惧心理，因为害怕被客户拒绝，而不敢开口营销，殊不知如果他开口就有机会成功，如果不开口连成功的机会都没有。

客户经理：李老师，现在的客户越来越挑剔了，而且对我们银行工作人员的态度越来越差，不仅是我，我们网点的所有同事都快受不了了，每天上班感觉度日如年。您有什么好的心态调节的方法吗？

笔者：那你们平时是如何调整自己心态的？

客户经理：唉，我们哪有什么好办法，实在受不了了就给10086打个电话。

笔者：给10086打电话干什么？

客户经理：找茬向他们发泄一下，嚷他们一顿，我们感觉就好多了。

笔者：你这是痛苦的传递，向10086发泄后，你只是得到了一点点的缓解，并没有从根本上解决问题。

客户经理：那我们应该怎么办？

笔者：当环境无法改变的时候，你唯一能改变的是什么？

客户经理：我们自己！

笔者：对，很多人或许一生都不会想明白一件事——他所抱怨的，正是他应该感恩的！

客户经理：有道理，看来还是要从改变自我的态度入手。

笔者：这就对了，改变了自己，影响了客户，你就得到了未来！

客户经理每日工作八小时，但根据笔者调研发现，客户经理每日实际用于销售工作的时间大多低于四小时，为什么客户经理会浪费一半的工作时间呢？一方面客户经理确实有些事务性的工作要做，另一方面客户经理自我矛盾的时间太长——客户经理看到网点来了一个有钱人，这个人穿着一身阿玛尼的西装，背着一个LV的包，拿着一个宝马的车钥匙，但客户经理通常越是看到有钱人越会紧张，他会在心里想：

我是跟他打招呼呢，还是不打招呼？

如果我直接上前打招呼，对方可能感觉会比较唐突，把对方吓着怎么办？可是如果不向他打招呼，我就没有销售的机会呀？！

如果向这位客户营销理财产品，他说不需要怎么办？但如果不营销理财产品，我的任务就完不成了？！

最后客户经理下定决心：管他呢，先打个招呼再说吧，反正又不会把我吃掉！

这时客户经理一抬头，发现客户已经办完业务走了。

在网点营销就是这样，机会转瞬即逝，很难再回来。如果客户经理不能克服自己这种心理障碍，那么他将会错失很多次销售机会。

客户经理为什么不能克服自己的这种心理障碍呢？因为成年人就这样——总是认为自己很重要，总是怕自己没有面子！客户即使拒绝了客户经理，客户经理也要明白，客户拒绝的不是你，而是你所推销的理财产品，并不是针对你这个人的。有一句话讲得特别好：不用担心别人瞧不起你，别人根本就没有瞧你！所以别太把自己当回事，放下面子，放下得失心，这才是好心态的来源。

二、抱怨的作用

人生不可能事事如意，要学会正视自己人生中的苦难与挫折。一个年青人出海捕鱼，突起暴风雨，如果不赶快回到岸边就会非常危险，可是他几次努力都失败了，因为风太大了，总是把他的船吹得偏离方向。时间变得越来越紧迫，这个年青人突发奇想，在小岛上装了很多石头，终于在石头的重力作用下回到了岸边。我们人生的苦难何尝不似那一船的石头？正是因为我们的生命中拥有了这样的苦难，才使我们走得更稳重，走得更长远。我们应该感谢曾经伤害与刺激过我们的人，正是因为他们激发了我们的斗志、鼓舞了我们的精神、燃烧了我们的热情，让我们得到了更多的成就。也正是因为那些不如意的生活，让我们学会更加珍惜幸福与快乐。

（一）抱怨是人类思想中最大的病毒

人生是慷慨的，每天零点都会准时给每个人一张包含24小时时间的支票，你有权使用它，但无权占有它，你可以努力把这张支票变为成功与快乐，也可以用抱怨把这张支票变为失败与痛苦。

抱怨是人类精神领域最具有威力的病毒，它不仅可以把你变成失败者，也会把你身边亲近的家人或者朋友变成失败者。如果爱护一个人就送给他鼓励，如果报复一个人就教会他抱怨。笔者服务国内多家银行，学员数万人，从没有见到任何一个客户经理或者行长是靠抱怨成功的。

（二）抱怨的作用是什么

抱怨确实可以让人得到暂时的发泄，但对于事情本身没有任何意义与价值，并且抱怨过后自己会变得更加痛苦与无助，如果一个人用抱怨来发泄与求得心理上的平衡，就如同寒冬里用热水来温暖自己一样，得到短暂而温暖的快感过后，很快就会受到更多痛苦的折磨。

有一个人被歹徒抢劫，并且受了伤，他感觉上天对自己太不公平了，自己也太无辜了，于是每次有亲戚朋友来探望他时，他都会把原本已经结痂的伤口揭开，给人讲述他那悲惨事情的经过，看望他的人都会认真地摸一下他的伤口，说一些安慰他的话，结果，这个人的伤口化脓了，但他并没有改掉向人抱怨揭伤口的坏毛病，以致病情越来越严重，最终他在心理与身体双重痛苦的折磨中离开了人世。这个故事所展示的就是抱怨的全部作用与意义。

生活只相信强者的微笑，不相信弱者的眼泪！你的抱怨只是向他人提醒你的无能，所以还是做个不抱怨的成功者吧，只要你战胜了自己，你就具备了战胜客户的能力。

（三）成功者先接受现状，再改变现状

那些成功的人从来不抱怨，即使遇到了问题与困难，也能很好地调整心态来适应现状，再改变现状。

屡战屡败与屡败屡战有什么区别呢？写给皇上的奏折是“屡战屡败”，那么就说明他是一个弱者，而屡败屡战虽然只是一点细微的差别，但映射出来的却是另一番意思——虽然我打了败仗，但我并不灰心，也不抱怨，我相信在未来的某天一定可以扭转战局，反败为胜！

心理学中有这样一句话：任何人都没有办法把他自己根本不喜欢的事做好！

如果孩子不喜欢学习，那么这个孩子很难考出好成绩。

如果一个人不喜欢自己的工作，那么他就难以把工作做到卓越，做到的最好结果就是不出错。

客户经理也是如此，如果你不喜欢营销工作，那么你的内心深处就会对营销工作有抗拒心理，这样就容易造成“打着红旗反红旗”的情况——明明摆脱不了自己的工作，但又难以从内心深处认可自己的工作，那么你将生活在一种被撕裂的状态中，人生就是这样，要么不做出选择，要么忠于自己的选择，因为你的工作注定要做，每日快乐地来做也要做，每日痛苦地来做也还是要做。

既然我们无法改变现状，不如改变自己，快乐地来进行营销工作吧。

三、恐惧的来源

很多客户经理对营销工作都有一定的恐惧心理，但却没有搞清楚恐惧心理是如何产生的。

（一）能力不足

当你没有足够的能力去做一件事时，自然会心生恐惧，比如让你去抓蛇，如果你没有此类经验，我想你一定会有恐惧心理，当然这也是人之常情。

如果你刚刚开始从事银行的理财产品营销工作，那么你可能对很多的理财产品与业务内容并不了解，常常担心被客户问住，显得自己特别不专业，这时就会产生恐惧心理。

（二）过去失败的经验

过去失败的经验也会使人产生恐惧心理。有位客户经理跟我讲，他一遇到从他银行买过理财产品并且赔了钱的客户，就会特别紧张，不想面对客户，甚至绕着客户走。笔者在讲授《理财讲师训练营》课程中也发现一个奇怪的现象，有些很优秀的客户经理面对客户讲解理财知识、介绍理财产品时侃侃而谈，挥洒自如，但一让他们上台立刻语无伦次，全身发抖。这就引出一个非常有意思的问题，为什么一个人面对一个人时可以侃侃而谈，但面对一群人时却会语无伦次呢？经过笔者的了解发现，这些在群体前有表达障碍的学员大多在人生经历中有过人前表达失败的经历，这对他产生了一定的不良影响，即使他现在已经长大了，已经很优秀了，已经可以和人沟通得很好了，但当他再次走到人群前面表达时，很容易就会回想起过去失败的经历，导致发挥失常。

（三）想象

人为什么会有恐高症呢？是因为能力不足吗？不是！如果让一个有恐高症的朋友在平地上奔跑，他一定会健步如飞。那是受过去失败经验的影响吗？这也不可能。恐高症的形成原因是人的想象。

有一句话说得特别好：99%的困难都是想象出来的！某位客户经理买了一辆电动自行车，平时就放在网点门口，但他总是担心自己的电动车会被小偷偷走，于是他一会儿去看一下，一会儿去看一下，看了一年也没有被偷走。虽然车没有被偷走，但这位客户经理的很多情绪与时间却被偷走了，因为他对丢电动车充满了想象。

工作压力大的时候，我们的心理会变形，一出门就会想家里的门到底有没有锁？燃气灶有没有关？严重时，这会演变成强迫症。

把你自己担忧的事写下来，放到一个信封里，等过几个月后，你再拿出来看一下，发现你写的担忧根本没有发生，而且在你担忧的事情中，根本没有发生过的占40%；过去的事情，对现在已经没有任何意义的事占30%；担心自己的健康占12%；琐碎的小事占10%；真正值得你担忧的事只占8%，但其中一半还是你无法左右的，这样算下来，你有必要担忧的事，只占你所有担忧事情中的4%，如果以一生为单位，你要损失掉多少正面的情绪，浪费掉多少宝贵的时光呀！所以必须得改变自己，克服自己这种无谓的想象，建立一个积极、乐观的心态！

四、心态调节工具

积极心态的建立与良好情绪的培养需要科学实用的心态调节工具与方法，人是生活在习惯中的，所以通过心态调节的工具改变了我们的心态，思维方式与行为习惯，也就改变了我们的人生！

（一）定义转换法

炎热的夏天，你走在城市的街头，有一个人冲到你的面前，向你身上泼了一盆水，你会有什么样的反应？肯定会向对方大嚷大叫，甚至破口大骂，因为你对被泼水这件事做出的是负面的定义——你受到了伤害！那么我们换一个场景，如果你去参加傣族的泼水节，有人冲到你的面前，向你泼了一盆水，你会有以上的反应吗？肯定不会有，因为你对泼水节上被泼水这件事做出的定义是：别人给你的一种祝福！

那么加班是好事还是坏事呢？那就要看你如何定义加班这件事了。我们的幸福很大程度上取决于我们的财富，我们的财富又取决于我们的收入，我们的收入又取决于我们为银行所做出的贡献，我们为银行所做出的贡献又取决于我们的能力，我们的能力是工作中经验的一种积累与沉淀，那么，我们就可以把加班定义成能够提高我们的工作能力，进而提高收入，进而提高幸福指数的一次机会，如果你能做出这样的定义，那么你的工作热情自然会高涨，业绩也会增长，幸福就会离你越来越近！

有一次笔者到四川广元讲课，课程结束后准备搭乘当天下午三点半的航班回北京，然后再转机去下一个城市，但飞机晚点，下午四点才到，等笔者与助理登上飞机时已经是下午四点半了，正当我们满心欢喜准备启程的时候，机舱内传来广播：因北京天气原因，航空管制，本航班六小时以后再飞，请所有乘客带好全部私人物品下飞机。大家都很郁闷，六个小时以后，也就是晚上十点半我们又登上了这架飞机，飞机加速滑行一段时间后，机长突然紧急制动，把飞机刹在了跑道上，又滑回到了停机坪，机长广播：本航班由于机械故障取消。大家在机舱内吵得人声鼎沸，围着空姐抱怨个不停。过了一个小时，机长又广播：故障已经排除，起飞！大家终于如愿以偿，高兴地等待起飞，结果这次起飞和上次起飞一样，都是在加速时紧急制动，把飞机停在了跑道中央，等飞机再次滑行到停机坪时，大家的情绪就更激动了，言语也越来越激烈，这时助理看到我正在心平气和地听音乐。

他十分不解地问：李老师，您为什么不生气呢？

笔者：我为什么要生气呢？

助理：您看，航班误点，耽误了您的行程，您明天的课程不能准时开始，而且飞机两次都没有飞起来，也让您受了惊吓，您不应该生气吗？

笔者：我不生气是因为我问了自己一个问题。

助理：什么问题？

笔者：我问我自己，飞机飞了两次没有飞起来，对我有什么样的好处呢？

助理：有什么好处呀？

笔者：答案是——飞机飞了两次没有飞起来，远比飞机飞起来落不下来要好得多！你认为机长、空姐他们不愿意早点回北京休息吗？只是因为机械故障，大家都没有办法，机长没有用一架带着故障的飞机把我们送上天，从某种意义上来讲是机长救了我们一命，我们有什么资格去抱怨和指责呢？

由此可见，很多事并没有真正意义上的对错之分，只是在于你对这件事的观点与看法，如同当年的下岗，有人认为下岗等于天塌下来了，也有人认为下岗只是换个地方工作，换种生活方式而已。

同样是在销售理财产品的时候被客户一口拒绝的连话都不让说，会定义的客户经理认为，这位客户并没有需求，省去费我口舌的麻烦，我有时间去营销下一位了，太好了！不会定义的客户经理认为：太倒霉了，怎么这么不顺呢？我什么产品还没有介绍就被回绝了，看来理财产品的销售工作太难做了，真不知道自己适合不适合干这项工作？实在不行我改行算了！

再如，如果在工作中，你遇到一位客户来存定期存款，便上前热情地营销对方，推荐理财产品，结果对方态度十分蛮横地拒绝了你，说：“别废话！你们银行能给我存这些钱就存，不能给我存这些钱，我就到别的银行存！”遇到这样的情形，你可以定义成自己很点背，运气很差，遇到的客户这么不讲理，自己很受伤！你也可以定义成这位客户好可怜，他竟然拒绝理财，照现在通货膨胀的速度，他一年赚得钱可能未必抵得过存款购买力的下降，也就是货币贬值的速度，可能这位客户一生中赚了很多钱，却因为不会理财，到晚年过上贫穷无助的生活！他拒绝了我，他的损失太大了！如果是后面的这个定义，作为营销人员，你的销售心态会受到影响吗？这就是定义转换的力量！

（二）正常幸福法

人世间不尽如人意的事情占十之八九。尽如人意的事情，只占十之一二。由此可以看出，我们人生当中遇到的大多还是不尽如人意的事情，于是我们给这样的事加一个定义——正常！而对于遇到的尽如人意的事情，我们也给加一个定义——幸福！如果你学会了用正常与幸福的态度去衡量人生中所经历的事，你就会发现，自己可以把一切烦恼抛开！

笔者：一个人去当兵，结果体检没有通过，当兵没有成功，这属于什么？

学员：正常！

笔者：那这个人体检通过，顺利当了兵属于什么？

学员：幸福！

笔者：这个人当兵以后第一次上战场就负伤了属于什么？

学员：正常！

笔者：如果没负伤呢？

学员：幸福！

笔者：这个人伤得很严重，属于什么？

学员：正常！

笔者：如果轻伤呢？

学员：幸福！

笔者：如果这个人受重伤后不幸牺牲了，属于什么？

学员：正常！

笔者：没死呢？

学员：幸福！

笔者：在营销的过程中，如果客户对我们的理财产品不感兴趣，这属于什么？

学员：正常！（现在一个小城市也会有十几家银行，大家都在竞争，因此，客户的选择有很多，依照概率来算，你所在银行所拥有的客户比例也只是一个少数，并且由于很多客户投资亏损，造成了当前大家对于投资理财产品观望的态度。客户对你所介绍的理财产品不感兴趣也是正常的，你每天营销十位客户，有两三位能表现出对你所售理财产品的兴趣，愿意进一步了解就不错了！）

笔者：感兴趣的呢？

学员：幸福！

笔者：经过你的介绍，客户没有购买你的理财产品属于什么？（客户对理财产品的认知需要一个过程，经过笔者调研，很多客户都是在数次了解某款理财产品后才会投资这款理财产品。）

学员：正常！

笔者：如果客户购买了你所营销的理财产品呢？

学员：幸福！

可能有人说这种心态调节的方法是阿Q精神，但其实这种心态调节的方法是积极的，是区别于阿Q精神的。对于一件事情，当你已经无法改变时，是用痛苦的悔恨对待这件事比较好呢，还是用忘记与看开对待比较好呢？如果用痛苦与悔恨对待自己过去失败的事，你不仅失去了过去，还失去了现在和未来！

很多客户经理无法面对客户的拒绝，一被客户拒绝就开始怀疑自己是否适合从事这份工作，这是没有必要的。当客户拒绝你时，你可以用一首歌曲来调节自己的心态，很多人会认为《从头再来》《阳光总在风雨后》《你快回来》比较好，其实还有更好的——《总有一天等到你！》

（三）深入刺激法

比如说，在你上班的必经之路上有一个奢侈品店，这家店有一个巨大且面向街面的橱窗，里边摆放着一个非常精美的包。这个包实在是太漂亮了，太符合你的审美了，简直和你梦想中的一模一样，只是价格高得离谱，你觉得消费不起，于是也就打消了购买的念头。但这家店就在你上下班的必经之路上，也就是说你每天都要受两次刺激，上班想这包很好，我很想买，但我舍不得买，下班还要受同样的刺激。直到有一天，你真的被刺激到非常激动的程度，冲进这家奢侈品店，掏出你的信用卡，用你半年的工资买下这个折磨了你很久的包，兴高采烈地回到了家，对家人说，我“疯”了，我用我半年的工资买了这个包！

再比方说，你刚开始给客户介绍保险时，客户对你的抗拒是百分之百的，但是随着你介绍的深入，可能不知道哪句话就影响了客户，客户听进去了，于是他对你的抗拒就变成了百分之五十，再介绍可能就变成了百分之三十……有一次，笔者在给某家银行辅导时遇到了一个很有意思的案例：一位客户经理为客户介绍保险，客户表现得很不配合，一会儿看手机，一会儿看报纸。客户经理无奈地看了我一眼，我悄悄地告诉客户经理：“买不买是他的权利，讲不讲是你的自由，只要客户不离开椅子，你就接着讲！”于是客户经理回去咬着牙继续讲了下去，客户表现出来的还是不配合，后来客户经理终于讲完了，正准备走的时候，客户说：“我买五万元你说的那个保险吧！”

再比方说，有这么一个有钱人，他不买理财产品，但并不影响你留下他的一个联系方式。因为你留了这个有钱人的联系方式，你就可以不断地联系他，只要你做到不断地联系他，你就有成功营销他的机会。

（四）GOOD&NEW法

从事营销工作的朋友必须要记住，在与同事间沟通的时候，千万不要分享任何负面消极的事件，因为这样的分享不仅会使你的同事失去营销的动力，同时也会使你自己失去营销的动力！因为人有一种本能——比惨！比如说十个人在一起聊天，聊的话题与气氛很大程度上取决于第一个人说了什么，如果第一个发言的人说：“最近投资的股票又赔了，真倒霉呀，可气死我了！”接下来的发言大多都是争相说自己比前边更不幸的事情，聊到最后大家都感觉自己是一个失败者，是一个不幸的人。

假如让你玩一个电脑游戏，你要和游戏里的匪徒进行战斗，可是当你玩上这个游戏时，却发现和你想的根本不一样——你发现了一个匪徒，你刚掏出枪，结果人家自己用手枪把自己打死了。你又发现了一个匪徒，这次你准备用匕首，结果人家自己用匕首刺死了自己。你在楼顶又发现了一个匪徒，心想这次你跑不了了吧，结果人家跳楼自杀了。这样的游戏玩下去有意思吗？肯定没有意思。同样地，在营销过程中，我们要面对销售障碍与难题，正是因为有这些障碍和难题的存在，我们的营销才变得有意思，变得让人心跳！

我们互相传递的应该是积极的、正面的情绪。比方说营销客户失败了，那应该怎么办？两个字，正常。被拒绝是正常的事情，我们不需要过多地考虑。成功了呢，满怀喜悦，逢人见说，遇人便讲，这才是正确的。于是你这个人就变得积极和乐观起来，甚至会带动周围同事积极乐观起来。

GOOD&NEW法中，“GOOD”指的是好事情，“NEW”指的是新事情，最近发生的事情。当同事们聚在一起的时候，大家就讲最近发生在自己身上的好事情，这样你一言我一语，聊天的气氛与内容就会积极正面起来，每个人都会因为这样的聊天而变得有力量！

归根到底，我认为营销应该变成一种娱乐，把卖东西当成玩，这是一种境界。不要有患得患失的心态，卖理财产品其实就是一种对抗游戏，跟客户“斗智斗勇”。成功了，我们会很喜悦，不成功，我们也不用痛苦，因为有成功有失败才叫销售。

如果我说你已经拥有1亿美金了，你肯定说不可能，但你真的没有1亿美金或者价值1亿美金的资产吗？我常在课堂上与学员开个小小的玩笑，问如果有人花2000万美金，买你的一只胳膊，你卖不卖？得到的答案肯定是否定的：不卖！那你的两只胳膊已经价值4000万美金了。有人花3000万美金买你的一条大腿，你卖不卖？得到的答案还是否定的：不卖！这样一算，光你的四肢就已经价值1个亿了，怎么能说你没有钱呢？你可以成为穷人，也可以成为富人，关键看你自己抱有什么样的心态了。

每个人都觉得自己在银行营销岗位中已经尽全力了，其实我想说你没有尽全力，因为你如果尽全力的话，你已经不需要读这本书了。我们做一个大胆的假设：假如你的家人被绑架了，绑匪给你开出的条件是，你必须一个人独自完成网点所有的个人金融产品的营销任务，否则撕票！假如这件事真实地发生了，你还有借口吗？还有幻想吗？还会消极地应对销售工作吗？还会对你完成任务抱有怀疑吗？

放下抱怨，放下幻想，放下懒惰，从今天起做一个积极的人，做一个乐观的人，做一个成功的人！如果你不努力，你怎么知道你不行，如果你不努力，你怎么知道你能行？！如果你没有得到，你就一定要，如果你一定要，你就一定会得到！总之一句话：没有你做不到的，只有你想不到的。

小说《银行客户经理营销方法与话术》试读结束，继续阅读请看下面！！